Turizam je djelatnost, u kojoj su komunikacija i vođenje timova često ključni faktori uspjeha (ili neuspjeha). Ovdje, gdje se sve svodi na uslugu i odnos među ljudima, dobra i učinkovita komunikacija često čini razliku između prosječnog i vrhunskog tima . Svaka je sezona test iznova –  ne samo za goste (hoće li usluga ispuniti očekivanja, kako će ocijeniti uslugu, hoće li ju preporučiti, hoće li doći ponovo) nego  i za lidere – jer kad gosti stižu, telefoni zvone, nema dovoljno osoblja, sve je promjenjivo i prilagodljivo, na površinu ne izlazi samo stres — nego i stil vođenja. U trenucima pritiska pokazuje se tko je vođa, a tko samo nosi titulu voditelja.

Uz trenutne turističke trendove, turistički djelatnici suočavaju se s brojnim izazovima u komunikaciji i u upravljanju timovima:

• Komunikacijski jaz i nedostatak komunikacijskih vještina: Mnogi djelatnici nisu formalno educirani za komunikaciju s gostima ili unutar tima. Ponekad izostaje aktivno slušanje, empatija ili asertivnost. U hotelima i većim sustavima često se informacije ne prenose učinkovito s vrha prema “prvoj liniji”. Posljedica: nesigurnost, frustracija i osjećaj da “nitko ne zna što se događa”.
• Multikulturalno okruženje i jezične barijere: Gostiju i zaposlenika iz različitih zemalja ima sve više. Razlike u jeziku, neverbalnoj komunikaciji i kulturnim očekivanjima mogu dovesti do nesporazuma. Primjer: način izražavanja nezadovoljstva ili pohvale može se drastično razlikovati od kulture do kulture.
• Stres i pritisak sezonskog rada: Tijekom sezone, komunikacija često postaje reaktivna – fokus je na brzini, ne na kvaliteti. To povećava šanse za konflikte među zaposlenicima ili s gostima.
• Sezonski i fluktuirajući timovi: Svake godine dolaze novi ljudi, različitih razina iskustva i motivacije. Voditelji nemaju uvijek dovoljno vremena za izgradnju povjerenja i zajedništva. Radni odnos na određeno vrijeme, dnevna opterećenost i iscrpljujući tempo smanjuju lojalnost i angažman. Lideri možda ne znaju kako održati moral i timski duh. Mnogi su odlični operativci, ali bez razvijenih vještina vođenja ljudi. Rezultat: mikro-menadžment, nejasne upute, manjak podrške i priznanja.
• Krizne situacije (rješavanje pritužbi i nezadovoljstva gostiju, preopterećenost poslom, nepredviđeni problemi): Djelatnici se ponekad boje sukoba ili ne znaju kako komunicirati s nezadovoljnim gostima na smiren, profesionalan način. Potrebna je mirna, strukturirana komunikacija i vodstvo pod pritiskom — a to se rijetko trenira.

Zato su u edukacijama za turistički sektor posebno korisne teme poput: asertivna komunikacija i aktivno slušanje, vođenje multikulturalnih timova, emocionalna inteligencija i otpornost na stres, rješavanje konflikata i pritužbi, motivacija i povratna informacija u sezonskim timovima, kratke/praktične komunikacijske rutine (briefing/debriefing).

Liderstvo u sezoni počinje prije nego što počne sezona! Ako želite ojačati svoj tim prije nove sezone, razviti liderske vještine i komunikacijske alate koji jačaju tim i utječu na iskustvo gosta, prijavite se na našu radionicu Biogradu Leadership – strategija i vođenje tima, Biograd n/M.

Otvoreni smo za suradnju s hotelima i turističkim tvrtkama koje žele ulagati u razvoj svojih ljudi. Za prilagođene programe i termine in-house edukacija možete nam se javiti Kontakt – P&R consulting.